Sommet Union européenne/Etats-Unis | déclaration relative aux moyens de susciter la confiance des consommateurs dans le commerce électronique et au rôle des formules substitutives de règlement des litiges (Washington)

TEXTE ADOPTÉ LORS DU SOMMET UNION EUROPÉENNE / ÉTATS-UNIS

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WASHINGTON - ÉTATS-UNIS LUNDI 18 DÉCEMBRE 2000

DÉCLARATION COMMUNE UNION EUROPÉENNE / ÉTATS-UNIS RELATIVE AUX MOYENS DE SUSCITER LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS DANS LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE ET AU RÔLE DES FORMULES SUBSTITUTIVES DE RGLEMENT DES LITIGES

Dans la déclaration commune UE/États-Unis sur le commerce électronique de décembre 1997, nous nous étions fixé des objectifs ambitieux dans le domaine du commerce électronique. Nous réaffirmons aujourd'hui ces objectifs ambitieux, de même que notre volonté de "soutenir activement l'élaboration, de préférence à l'échelle mondiale, de codes d'autorégulation et de techniques visant à instaurer la confiance des consommateurs dans le commerce électronique". Nous réaffirmons aussi notre attachement aux lignes directrices de l'OCDE sur la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique qui ont été adoptées en décembre 1999.

Notre objectif commun est de contribuer à susciter chez le consommateur la confiance qui est indispensable à un commerce électronique ouvert, concurrentiel et transfrontière. Pour assurer la protection et susciter la confiance du consommateur, il faut associer des initiatives émanant du secteur privé et un cadre juridique clair, cohérent et prévisible.

Le moyen de susciter la confiance du consommateur et d'assurer sa protection dans le cadre du commerce en ligne est d'établir de bonnes pratiques commerciales et des programmes d'autorégulation qui soient applicables, tels que des codes de conduite et des labels. Parmi les principaux moyens de renforcer la confiance et la protection du consommateur figurent aussi la sécurité et la confidentialité, le respect de la vie privée, des normes élevées de service aux clients, le respect des délais de livraisons, la communication d'informations complètes et objectives, la garantie que les réclamations sont dûment entendues.

Nous reconnaissons que les consommateurs devraient avoir un accès véritable à des voies de recours conformes au cadre juridique applicable et devraient être protégés contre la fraude, la tromperie et les irrégularités.

Internet, qui peut permettre une croissance sans précédent des opérations transfrontières conclues par les consommateurs, crée des problèmes nouveaux pour le cadre juridique existant. Les questions qui se posent en matière de compétence judiciaire et de droit applicable seront difficiles à résoudre à court terme, mais des solutions au niveau International contribueraient à la réalisation de nos objectifs communs de croissance du commerce électronique mondial, de confiance des consommateurs et de prévisibilité des opérations.

1) Si les parties à un litige de consommation ne parviennent pas à le résoudre directement, elles peuvent recourir à des formules substitutives de règlement des litiges. L'accès aisé à des formules substitutives équitables et efficaces de règlement des litiges, surtout si elles sont disponibles en ligne, est propre à accroître la confiance des consommateurs dans le commerce électronique transfrontière et pourrait réduire le besoin de recourir à la justice. Nous sommes donc d'accord pour estimer qu'il importe d'en promouvoir le développement et la mise en oeuvre.

2) L'expansion du commerce électronique se fera essentiellement grâce au rôle moteur joué par le marché et par l'initiative privée. De plus, toutes les parties intéressées, notamment les pouvoirs publics, les associations de consommateurs, l'industrie et les spécialistes, devraient s'employer tous ensemble à susciter un dialogue, à encourager, entre autres, les initiatives privées, à sensibiliser les consommateurs à l'existence de programmes d'autorégulation qui soient applicables, et à promouvoir l'élaboration et l'utilisation de formules substitutives de règlement des litiges équitables et efficaces, en particulier en ligne. En outre, afin de favoriser l'existence de telles formules dans le contexte transfrontière, les efforts visant leur élaboration et leur mise en place devraient s'inscrire dans le cadre d'une coopération internationale de toutes les parties prenantes et comporter la promotion de partenariats internationaux. De plus, nous encourageons toutes les parties intéressées à continuer de participer activement aux ateliers internationaux et autres enceintes consacrés à ce sujet important, ce qui contribuera au développement de formules substitutives de règlement des litiges.

3) Actuellement, une vaste gamme de formules substitutives de règlement des litiges sont en cours d'élaboration et de mise en oeuvre sur le marché, qui font appel à diverses techniques et approches. Les pouvoirs publics devraient adopter des politiques souples favorisant la croissance et le développement continus de mécanismes, de technologies ou d'approches nouveaux et novateurs en matière de formules substitutives de règlement des litiges qui soient équitables et efficaces.

4) Pour susciter la confiance des consommateurs, les formules substitutives de règlement des litiges doivent être équitables et efficaces. Nous estimons que nous partageons certains principes généraux destinés à assurer l'équité et l'efficacité. Il s'agit notamment de l'impartialité des décideurs éventuels, de l'accessibilité des systèmes et des procédures qui devraient être faciles à trouver et à utiliser, de la nécessité de veiller à ce que le coût de ces mécanismes soit faible ou nul pour le consommateur par rapport à la somme en litige ; il s'agit encore de la transparence et notamment du fait qu'il est important de fournir au consommateur des informations sur les procédures et les engagements qui soient suffisamment claires et évidentes pour lui permettre de faire un choix et de prendre une décision en connaissance de cause ; il s'agit enfin des délais raisonnables dans lesquels doit intervenir la réparation du litige. Les parties intéressées devraient continuer à oeuvrer à l'application de ces principes fondamentaux et d'autres principes en ce qui concerne l'équité et l'efficacité dans le cadre de certaines desdites formules substitutives, en tenant compte de la valeur, de la complexité et des autres caractéristiques de l'opération ou du litige en cause.

En ce qui concerne la répression, entreprises, consommateurs et pouvoirs publics devraient travailler ensemble afin de repérer, de prévenir et de faire cesser les activités frauduleuses, trompeuses ou irrégulières liées aux formules substitutives de règlement des litiges. Il conviendrait d'encourager les organismes offrant ces formules de règlement, les consommateurs et les entreprises à transmettre aux autorités de contrôle et aux services répressifs les informations relatives aux plaintes des consommateurs concernant les cas de fraude, de tromperie ou autres fautes graves. Les pouvoirs publics devraient coopérer pour assurer l'application de la législation en matière de protection des consommateurs à l'encontre des entreprises qui se livrent à des pratiques frauduleuses, trompeuses ou irrégulières dans le contexte des opérations effectuées par les consommateurs sur Internet, comme d'induire en erreur sur le respect des programmes de sécurisation ou des codes de conduite relatifs aux formules substitutives de règlement des litiges. Nous devrions par exemple coopérer en ce qui concerne les plaintes des consommateurs et étudier la possibilité de coopérer à l'échange d'informations en ligne.

Les entreprises, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics devraient travailler ensemble à sensibiliser les consommateurs et les entreprises aux bonnes pratiques commerciales, notamment pour ce qui est des formules substitutives de règlement des litiges; c'est là en effet un moyen de garantir leur mise en oeuvre et leur respect d'une manière qui soit équitable et efficace, et de susciter la confiance des consommateurs dans toute la mesure du possible.




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